Le lancement d’une application grand public est l’aboutissement de longs mois de travail. C’est également le début d’une nouvelle étape qui permet de confronter ses choix design et technologiques à la réalité client. 2020 marque un temps fort pour un de nos clients, acteur majeur du secteur bancaire qui vient de sortir la dernière version de son appli mobile. Nous avons eu la chance de travailler avec leurs équipes dans ce moment passionnant. On vous raconte.

Lancée auprès du grand public le 17 juin dernier, la toute dernière version de l’application mobile de cette banque française porte « une nouvelle façon de vivre la banque ». C’est aussi une nouvelle étape du projet de refonte auquel des équipes Axance ont pu participer en étroite collaboration avec cet acteur majeur du secteur. La mise à disposition progressive de l’application sur les principaux stores initie une nouvelle séquence qui vise son amélioration en continu, au fil des retours et avis publiés par les utilisateurs…

L’objectif premier de cette refonte était clair : se hisser aux plus hauts standards de service du marché. Une ambition forte portant tant sur la qualité et la fluidité de l’expérience utilisateur que sur la technologie employée. Ce dernier point, stratégique, s’est avéré décisif. Côté banque, l’application reposait jusque-là sur trois socles techniques différents permettant d’adresser ses trois publics cibles : les particuliers, les professionnels et les entreprises. L’ensemble du dispositif comporte désormais une base technologique commune et modernisée, plus rapidement adaptable et facilitant les développements. Ce changement de paradigme technologique, s’il est clé pour notre client et ses équipes, reste transparent pour l’utilisateur. 

Côté nouveautés, les clients de la banque ne sont pas en reste. Au-delà de l’effort réalisé pour proposer une expérience irréprochable en termes de lisibilité et de fluidité de l’expérience, des fonctions de personnalisation ont été introduites. Chaque utilisateur peut désormais personnaliser la page d’accueil de son application mobile en y ajoutant les widgets qu’il estime les plus utiles. Le chatbot intégré a également été amélioré et est capable de répondre à plus de demandes. Sa base de réponse est enrichie en permanence.

Une de nos volontés était de ne pas contraindre l’utilisateur, mais de l’accompagner dans ses choix. C’est lui qui choisit son expérience.

Stéphane, Head Of Product Management chez Axance

AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR EN CONTINU VIA L’ÉCOUTE ACTIVE

Ces choix de design et de fonctionnalités orientés selfcare (permettre à l’utilisateur de réaliser ses actions en toute autonomie) répondaient à un second objectif pour la banque : faire de l’application le point central de sa relation client. L’instantanéité des réponses et l’accès rapide au service, en mobilité, sont en effet devenus des incontournables sur ce marché très concurrentiel. La continuité de l’expérience utilisateur était également au cœur de ce projet de refonte. Un soin particulier a ainsi été apporté à la cohérence du design entre les différentes plateformes proposées, d’une application à l’autre, mais aussi avec les sites web de la banque.

Côté projet, un POC technique et une première phase de conception ont précédé le lancement d’une première version de l’application, d’abord bêta-testée en interne. Près de 800 primo-utilisateurs ont été mobilisés à cette occasion. Un échantillon considérable pour une première phase de tests. Cette séquence d’évaluation a notamment permis de valider les orientations design et technologiques prises par le studio en charge de la conception et du développement de l’appli.


La mise en ligne de juin dernier sur les stores est également source de nombreux retours utilisateurs utiles via les avis publiés. Une approche data-driven appuyée par la mise en place de statistiques de suivi inspirées du modèle HEART de Google, centré sur la mesure du ROI de l’expérience utilisateur. Un « App Store Manager » est notamment chargé de gérer les avis en ligne, y répondre, les analyser et établir une base de connaissances commune. Si l’obtention du note positive sur les stores est bien sûr un objectif – les résultats sont déjà très positifs avec une progression de 3,8 à 4,4 points sur l’AppStore d’Apple, la démarche consiste surtout à faire évoluer le produit en continu.

L’amélioration continue de l’Appli est une analyse croisée quanti/quali entre les usages retranscrits par la data et l’écoute utilisateur

Justine, UX researcher & designer chez Axance

AU PLUS PRÈS DES MÉTIERS ET DES UTILISATEURS

En permettant de remonter les questions fréquemment posées par les utilisateurs, le chatbot s’avère aussi être une source de données précieuse pour les équipes de conception. Des solutions logicielles ont aussi été mises en place pour recueillir des avis sans passer par les stores. Un important dispositif UX Research donc, permettant des réponses réactives côté développement. Une correction/amélioration peut être mise en production dans les 3 à 4 jours suite à une remontée utilisateur.

Au-delà de l’important effort consenti en matière de research et d’écoute client, de nombreuses expertises sont mobilisées au sein de la core team élargie en charge du produit : développement, data, design d’interaction, UX, UI, … La composition de l’équipe varie selon les priorités du moment, une flexibilité garante de la bonne évolution de l’application et in fine, de la satisfaction utilisateur.

En résumé, un produit en évolution permanente qui a déjà permis de renouveler le design, l’expérience et la technologie embarquée dans l’application. Les premiers résultats enregistrés sur les stores sont encourageants et fixent déjà les orientations à venir pour la suite : aller plus loin dans l’approche selfcare et permettre au client une gestion de ses comptes la plus autonome possible. Un travail collaboratif mené collectivement par les experts métier de cette banque française,  des collaborateurs d’Axance, et les utilisateurs du service.

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