Le club de vacances Belambra a récemment effectué une refonte de son site web en conception user experience (UX). En faisant appel à l’agence d’UX design et d’optimisation de services digitaux Axance, l’entreprise a décidé d’améliorer les performances de son tunnel de réservation en s’intéressant à l’expérience des utilisateurs de son site web, sous la supervision de son directeur des ventes directes, du e-commerce et CRM, Lionel Lavayssière.

D’où est venu le besoin d’optimiser le tunnel de réservation?

Nous voulions améliorer le taux de conversion de la simple prise d’option vers la mise au panier effective. Notre tunnel de réservation démarrait juste après la fiche produit par une page d’hébergement. L’utilisateur semblait s’y perdre entre les différents logements proposés: confort, privilège, premium. Ensuite une page de suggestion d’activités avec des tarifs supplémentaires, « à la carte » – thalasso, massage, assurance annulation-, ajoutait un trop plein d’informations à notre client. Il y avait un besoin d’être plus compréhensible, d’offrir un panorama plus exhaustif ainsi qu’une meilleure explication de ce que contenaient les tarifs.

Quelle part du chiffre d’affaires représente le site internet de Belambra?

Le site web fait facilement la moitié du chiffre d’affaires de Belambra.

Cependant, quand vous avez 90 à 100% des utilisateurs qui transitent par le site web, vous pouvez considérer que l’entreprise est le site, non?

Bien sûr, le site doit tendre à l’exhaustivité du service en fluidifiant un maximum l’expérience pour un paiement en ligne, mais l’utilisateur peut tout à fait basculer vers le téléphone, pour se rassurer.

Quels résultats ont donné la refonte de l’expérience utilisateur du tunnel?

Avant de travailler avec Axance, le tunnel de réservation était  déséquilibré. Il n’engageait pas l’utilisateur vers le paiement mais plutôt sur la prise d’option. Le site produisait beaucoup de dossiers et moins d’utilisateurs aboutissaient à la complétion totale de leur réservation. Aujourd’hui, notre performance s’est multipliée par quatre.

 

tunnel de réservation Belambra

Avant la refonte

 

 

tunnel de réservation Belambra

Après la refonte

Pourquoi avoir choisi une conception et une méthodologie UX?

Avant de faire un site pour nous-mêmes, avec un discours trop expert et trop centré sur l’organisation de l’entreprise, on le fait pour les utilisateurs. Je pense qu’il est impératif que ceux-ci se sentent à l’aise pour surfer sur un site qui leur parle et qui ne s’adresse pas qu’à ses concepteurs.

Dans le secteur du voyage, des applications sociales et de partage comme Wemetonaplane ou Trip’n’Co ont fait ou font parler d’elles. Est-ce qu’il y a un projet similaire en cours chez Belambra?

Oui, il y a un concept que je développe autour de la  « socialisation de l’expérience » sur un mode applicatif. Nous essayons d’être présents durant toute la chaîne de valeur du client et de son expérience. Nos utilisateurs sont de plus en plus connectés, certes, mais c’est une tendance récurrente dans l’univers du voyage. Jusque là, rien de nouveau. Notre projet est de développer une application « compagnon » pour que les gens puissent enrichir leur expérience, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur des clubs au travers du dating, de la gamification, des services et du partage de contenus. On conserve à la fois un lien monétisable  avec les utilisateurs avant, pendant et après leur séjour.

Est-ce qu’un autre projet mobile est en cours chez Belambra?

Nous avons travaillé avec Axance sur une déclinaison smartphone du site e-commerce Belambra.

Cet article apparaît également sur le blog de voyage Travel on Move.

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  • Objectifs
    Après avoir optimisé le tunnel d'achat, Axance accompagne Belambra dans l'optimisation de sa home page desktop.

Les résultats

Des échanges constructifs et une home page totalement revisitée.
Les optimisations ont permis d’augmenter les taux de clic et de consultation et de réduire le taux de rebond ainsi que le taux de sortie.
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