On le sait, un produit digital qui marche est un produit qui colle aux besoins de son utilisateur. Pour le Product Manager, s’appuyer sur des données tangibles, fiables et pertinentes est déterminant au moment de la prise de décision, et pour la tenue de son produit. C’est là que la recherche utilisateur entre en jeu. Comment faire travailler ces deux expertises complémentaires en bonne intelligence ? Martin Dujol, Product Manager chez nous, partage son point de vue aiguisé sur la question et ses retours de terrain. Presque en immersion. Vous allez voir, on s’y croirait.

Il y a près de deux ans, j’ai décidé que la recherche utilisateur serait mon sujet de mentoring. Pourquoi ? En tant que Product Manager, je me dois d’être bon en termes de Delivery, c’est le coeur de mon travail. Mais les années passant, j’ai régulièrement éprouvé un vide autour d’une question simple : pourquoi ? Cette interrogation était régulièrement mise de côté, mal abordée, la phase de Discovery était on ne peut plus réduite. J’ai vu en la recherche utilisateur une discipline raisonnée et puissante pour m’aider à répondre à cette fameuse question qu’on posait bien trop souvent étant enfant, et qu’on tend à oublier une fois adulte.

Depuis, j’ai appris quelques astuces, eu la chance d’assister à des études utilisateurs en live et d’en réaliser par moi-même (on ne s’improvise pas Researcher !). Tout cela m’a conforté dans la valeur que peut apporter la recherche utilisateur à un produit ou un projet.

Je suis convaincu qu’il faut créer un pont entre la recherche utilisateur et le Product Management. Cette conviction vient d’un constat autant sur l’organisation des équipes que sur les personnes qui les composent.

Intégrer la recherche utilisateur dans un contexte mouvant 

Dans les entreprises, les projets informatiques (90’s), numériques (2000’s), digitaux (2010’s) ne sont pas figés et voient couramment leurs méthodes de travail et les rôles évoluer. Typiquement, l’arrivée de “nouvelles” expertises dans une structure orientée IT a son lot de difficultés : incompris, mal intégrés, considérés comme de simples centres de coût (l’ayant moi-même vécu en tant que testeur)… alors qu’ils sont à forte valeur ajoutée. Les Designers et les Researchers sont régulièrement confrontés à ce problème, quand bien même leurs métiers sont loin d’être nouveaux.

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Changer ou ne pas changer ma manière de travailler ? Ca peut être fun, parlons-en à Bruce.

L’équipe marketing a historiquement une place dans la recherche utilisateur : elle se concentre généralement sur ce que déclare faire le consommateur (moins sur ce que fait réellement l’utilisateur), utilisant des méthodes et outils partagés avec d’autres équipes… ou restant leur exclusivité. La mise en place d’organisations centrées produit chamboule le périmètre d’action entre les équipes Produit et le Marketing, cette dernière restant régulièrement celle qui dirige le produit.

 

HiPPO + Quanti, un cocktail loin d’être quali

Le métier (client, sponsor) a des difficultés à cerner la valeur de la recherche utilisateur. D’autant plus quand il a l’habitude de décider en mode HiPPO (Highest Paid Person Opinion) avec des données quanti et que les approches agile et produit sont appliquées sans véritablement remplacer le mode projet fortement ancré… Le quanti (donnée chiffrée, mesurable) est important, mais insuffisant, d’autant plus que son interprétation est rapidement subjective sans une bonne prise en compte de son contexte (“Figures don’t lie, but liars do figure”, disait le statisticien américain Carroll D. Wright… que ce biais soit conscient ou non !).

Il y a un repli naturel – voire d’autodéfense – sur le Delivery, d’autant plus avéré lors d’une crise interne ou plus globale. Dans ma carrière, j’ai personnellement expérimenté la confrontation QA vs Delivery et UX vs Delivery. Les frictions Research vs Delivery sont une réalité pour les researchers. Quand bien même le métier perçoit l’intérêt de la recherche utilisateur, il craint ce spectre ou fantôme qui lui coûtera plus qu’il ne rapporte : “ça semble cool … mais pas le temps ni le budget ! #déso”. La compréhension limitée des différentes méthodes peut en être une des causes : Recherche = testU… alors que c’est bien plus que cela.