Le DesignOps, loin d’être un buzzword, s’exporte hors des frontières des pure player du numérique et introduit son approche multidisciplinaire partout ailleurs. Comme l’IT, le design a longtemps été cantonné à des fonctions support du business et du marketing. Aujourd’hui, il s’élève au niveau stratégique et s’inscrit dans le processus de décision. Les équipes de développement ont été les premières à avoir été impliquées dans la transformation de l’entreprise. Au tour des designers d’en être le moteur. Comment démarrer ? Mes conseils pour initier ce changement.  

DESIGNOPS / RESEARCHOPS : DÉFINITIONS

D’abord soyons clair sur les termes. DesignOps est l’association du terme « design » et de « ops » pour opérations. Le Nielsen Norman Group résume selon moi très bien le concept : « Le Design Operations recouvre l’ensemble des process et des actions visant à appuyer les professionnels dans la réalisation de travaux de design pertinents et de qualité ».

Remplacez « design » par « user research » et vous obtiendrez ResearchOps, la discipline sans laquelle, nous, designers, avancerions à l’aveugle.

Concrètement, les « opérations » désignent l’ensemble des process opérationnels qui permettent de répondre à ces questions fondamentales aussi bien pour les designers, les user researchers, que les développeurs :

  •  Comment collaborer avec les autres experts ?
  • Comment s’assurer que le travail avance ?
  • Quel est l’impact de nos actions sur le projet ?

 

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DevOps, DesignOps, ResearchOps, ProductOps… Pourquoi ces expressions ont émergé ces dernières années ? Je pense que mettre un nom sur un concept ou une discipline rassure les équipes qui soutiennent ces métiers. Cela leur permet d’être clairement identifiées, et donc d’exister, notamment au sein de grandes organisations. 

C’est aussi démontrer « qu’on fait ce qu’il faut » d’un point de vue opérationnel. De valoriser l’effort consenti à la productivité et à l’efficacité.

INTÉGRER LE DESIGNOPS, LA CULTURE MANAGÉRIALE EN QUESTION

Quel que soit le degré de maturité de l’organisation sur le sujet, intégrer la recherche utilisateurs et le design au sein du dispositif opérationnel de l’entreprise soulève de nombreuses questions. 

D’après mon expérience de l’approche DesignOps couplée au ResearchOps, les freins à une bonne exécution sont principalement liés à la culture managériale et à un manque d’expérience sur ce terrain encore nouveau.

Côté organisation, les rôles ne sont pas ou mal définis. Les responsables du recrutement n’ont pas encore le recul suffisant pour établir et décrire les compétences utiles aux équipes. Le management manque des connaissances pour faire monter ses designers et researchers en compétence et est le plus souvent aux prises avec des deadlines resserrées qui ne lui en laissent pas le temps. 

Pour les collaborateurs designers et researchers, les standards pratiqués n’évoluent pas, ils ne se sentent pas challengés dans leur pratique quotidienne et peuvent avoir le sentiment d’être sous-utilisés. Leurs compétences sont mobilisées à des fins d’exécution et de production plutôt que de nourrir la stratégie produit et la vision. Ils quittent l’entreprise.

Relever ces challenges de taille est un impératif à l’heure de l’entreprise agile.  

INITIER LE DESIGNOPS DANS L’ENTREPRISE AGILE

Pour l’entreprise qui a déjà pris le virage de l’agilité ou est en train de se lancer, réaliser ce changement présente un double challenge : mettre en place un nouvel environnement de travail aux process renouvelés tout en intégrant des expertises pointues : en développement, en design, comme en recherche utilisateur.

Une petite révolution à l’échelle de l’entreprise. Pour enclencher au mieux cette transformation, la méthode de la rétrospective me paraît pertinente. Habituellement positionnée à la fin de chaque sprint dans le cadre d’un projet SCRUM, cette technique permet de mettre à profit tout ce qui a été vécu par l’équipe pour revoir son organisation. 

La rétrospective permet d’ajuster l’ensemble des workflows en collaboration avec les principaux contributeurs du projet : designers, researchers, experts tech, product owners, etc. Un objectif : créer les meilleures conditions de collaboration possibles. Il s’agit ici d’avancer très concrètement en recueillant les points de vue de chacun.

À l’issue de cet échange rétrospectif, les rôles et responsabilités des intervenants sont définis très clairement et formalisés dans une matrice RACI. Le périmètre d’intervention des designers et des researchers est articulé en lien avec les actions de développement. 

L’ensemble du process est aligné, et le nouveau workflow peut être modélisé dans l’outil de développement utilisé, en l’occurrence, chez Axance, nous utilisons JIRA. À ce stade, le workflow ainsi défini reflète l’ensemble des opérations à réaliser, depuis le niveau micro incluant les user stories, à une échelle plus macro et stratégique : l’epic agile.

LE DESIGNOPS QUAND ON PART DE ZÉRO

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Pour l’entreprise non aguerrie aux pratiques agiles et/ou ne disposant pas des compétences dédiées, le design, ça s’apprend. Mon conseil est d’abord de se former en pratiquant, sans idées-préconçues, avec humilité. Important : mobiliser plusieurs collaborateurs dans cette démarche pour favoriser un même niveau de connaissance, et une culture commune. 

En matière de design je recommande d’entreprendre une session de formation en typographie et de s’exercer à créer sa propre police personnalisée. Une fois ces bases acquises, s’atteler à réaliser un template mis en page.

En matière de recherche utilisateur, commencer par une initiation aux techniques d’interview et passer à la pratique rapidement me semble le plus efficace. Concrètement : s’astreindre à réaliser des interviews de clients et prospects sur une période de temps donnée, et en réaliser un rapport synthétique.

Soumettre enfin ces travaux à la vision critique de professionnels pour en tirer des axes d’amélioration concrets. Rien ne remplace l’expérience dans ce domaine. Échanger avec des experts permet d’affiner sa technique, mais également de mieux comprendre le « mindset » qui préside à sa pratique. 

Suite à ces toutes premières étapes d’initiation, et une fois la technicité de ces disciplines intégrée par le groupe, débuter un processus de certification UX-PM proposé par un organisme de formation reconnu. Cette démarche offre un avantage qui pour moi est primordial pour forger une culture commune du design et de l’agilité : le vocabulaire.

UX, CX, design, user research, product management… Autant de termes très spécifiques qu’il est nécessaire d’apprendre et de partager pour se les approprier. Les mots sont la base sur laquelle se fonde une culture, y compris en entreprise. Ils sont pour moi la première condition de la réussite d’une démarche DesignOps.

 

Résumé édité en français de l’article original : WoW! DesignOps? ResearchOps? Scaling the organization via Nudgerédigé par Akemi Tazaki, Directrice du pôle Design chez Axance
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