Chaque année, les Travel d’Or récompensent les pépites du digital de l’industrie du voyage. Lors de l’édition 2019, Belambra a reçu un travel d’Or dans la catégorie résidence de Tourisme face à Odalys Vacances, Pierre & Vacances, Center Parcs et VVF-Villages.

Lionel Lavayssière, Directeur du digital et e-commerce des clubs de vacances Belambra revient sur cette récompense, et les raisons de ce succès.

Bonjour Lionel. Tout d’abord bravo pour cette belle récompense. Que signifie ce prix pour Belambra, pour vous-même et vos équipes ?

Lionel Lavayssière : Bien évidemment, je suis et nous sommes tous très fiers de ce prix qui récompense le travail de plusieurs équipes qui, jour après jour, ont pour principale préoccupation d’améliorer l’expérience et la qualité du site belambra.fr. Tout ça dans une optique de performance business bien entendu.

Personnellement ce qui me rend très fier, c’est le format de sélection du prix. Pour l’édition 2019, plus de 350 sites web étaient en compétition et le choix est né de la combinaison d’un vote des internautes et d’un jury d’experts. Concernant le vote des internautes, ils sont plus de 210.000 à avoir répondu, c’est énorme !!!

 

Qu’est-ce qui, selon vous, explique une telle reconnaissance du public ?

Depuis plusieurs années, nous mesurons continuellement la satisfaction de nos clients et des visiteurs de nos sites. Nous savons pertinemment que les internautes plébiscitent tout particulièrement l’étendue des contenus proposés sur belambra.fr

Mais la tâche est complexe car notre catalogue de séjours est très riche, beaucoup de choix et de combinaisons possibles. Depuis toujours, nous avons pris le parti de donner accès en ligne à l’ensemble de l’offre, sans restriction. Nous n’avons jamais accepté l’idée d’une expérience en ligne dégradée parce que plus simple à mettre en oeuvre, et nos visiteurs semblent apprécier d’avoir accès à la totalité de l’offre de manière simple, grâce à des parcours bien pensés.

 

Et comment sont faits les arbitrages entre exhaustivité et simplicité ?

Nous avons progressivement mis en place une démarche collaborative centrée utilisateur en soutien du business car les deux vont de pair. C’est un choix fort et structurant qui nous oblige, à chaque évolution, à repenser et optimiser les parcours sur le site en ayant pour principal objectif de satisfaire les attentes de nos clients.

 

“Ce serait beaucoup plus facile d’acheter de l’audience, mais nous préférons travailler en profondeur en faisant évoluer les parcours et les interfaces.”

Nos cycles d’optimisation s’organisent autour de 6 grandes étapes qui font collaborer toutes les voix de l’entreprise concernées par le projet. Le métier et le marketing pour la valeur business et d’usage, l’IT pour la faisabilité et le centre d’appel pour la voix du client. Chacune de ces 6 étapes donne lieu à un ou plusieurs ateliers participatifs animés par Axance.

  1. Poser les ambitions et les contraintes business et techniques par le biais d’une série d’interviews internes.
  2. Recueillir les données nécessaires à la compréhension des parcours et à l’identification des éventuels points de friction utilisateurs. A minima Google Analytics et Content square.
  3. Benchmarker les bonnes pratiques du marché. Nous nous inspirons de nos concurrents, mais également d’autres acteurs du e-commerce, du divertissement ou du service. 
  4. Imaginer des pistes de solutions lors d’ateliers d’Idéation et de priorisation.
  5. Designer et maquetter les solutions concrètes, validées au fil de la production par les équipes de production.
  6. Tester les pistes d’optimisations, en AB quand nous sommes assez convaincus de nos choix ou via des tests utilisateurs qualitatifs quand des arbitrages structurants sont à faire.

En travaillant de la sorte j’ai la conviction que nous agissons durablement. Ce serait beaucoup plus facile d’acheter de l’audience, mais nous préférons travailler en profondeur en faisant évoluer les parcours et les interfaces.

 

Ce prix atteste de la maturité du marché du e-tourisme. Quel écho ce prix a-t-il eu auprès des professionnels du tourisme ?

Avant de parler des professionnels du tourisme, je me permets une légère digression pour parler de l’impact positif sur les équipes. Recevoir un prix comme celui-ci permet aux équipes de “se situer”. C’est une photo objective, donnée par un tiers, qui nous autorise à nous dire que nous avons fait du bon travail ! C’est hyper important dans un contexte et une économie digitale ultra rythmée qui laisse peu d’occasions de prendre un peu de hauteur ou de faire un pas de côté. Ce prix est l’occasion de faire ce pas. Je saisie cette occasion avec grand plaisir.

Concernant l’effet sur le marché, il est intéressant de noter l’impact des Travels d’Or sur l’attractivité des marques lauréates et même nommées. La plupart, dont Belambra, ont observé un pic de confiance sur la marque, pic concomitant aux nominations. D’autres vainqueurs ou même lauréats font le même constat.

 

Merci Lionel. Que peut-on souhaiter à Belambra pour 2020 ?

De recevoir un nouveau prix, mais surtout d’avoir un site qui continue à être plébiscité par les internautes. C’est la plus belle des récompenses !

 


 

*Axance accompagne depuis plus de 4 ans les clubs Belambra dans la création et l’optimisation de leurs sites web et mobile en mettant en application son offre UX Data.

 

Travel d’Or

Premier prix totalement indépendant, les «Travel d’Or™ », créés par Frédéric Vanhoutte, fondateur d’Eventiz Media Group, ont pour vocation depuis 2009 de récompenser les entreprises du secteur du Tourisme qui font la différence sur le web.

La remise des Travel d’Or™ 2019 a mis à l’honneur, pour la 11ème année consécutive, les professionnels du voyage, les jeunes pousses, en saluant leurs compétences ainsi que leur créativité dans leur domaine d’expertise.

Principes du «Travel d’Or™ » :

Du 05 Février au 04 Mars 2019, près de 10 millions d’internautes ont été invités à voter sur le site du jeu concours selon les critères suivants : impression générale, ergonomie, lisibilité, accès à l’information, temps de réponse, richesse du contenu proposé…

Les données ont ensuite été analysées par MetrixLab, spécialiste de l’intelligence marketing consommateur, pour désigner les grands gagnants dans les 10 catégories suivantes :

  • Compagnies Aériennes
  • Hôtels
  • Tours Opérateurs
  • Agences de Voyages
  • Hébergement de Plein Air
  • Parcs de Loisirs
  • Offices de Tourisme France
  • Offices de Tourisme Etrangers
  • Campagnes Marketing
  • Résidences de Tourisme