Le chatbot est de plus en plus utilisé par les entreprises pour répondre aux questions des utilisateurs en ligne. Son efficacité est avérée et ses atouts nombreux, mais il demeure un point que peu d’entreprises prennent encore en considération au moment de créer leur bot : sa personnalité. Le bot doit-il avoir une personnalité propre ? Et si oui, laquelle et comment faire ?

La personnalité du chatbot : utile ou accessoire ?

Le chatbot est généralement paramétré en fonction des situations : quelles questions posent les utilisateurs de la marque et quelles réponses sont pertinentes ? Le tout est enjolivé de formules de politesse indispensables. Mais si l’efficacité du chatbot est réelle, qu’en pensent les utilisateurs ?

Certains experts en intelligence artificielle observent que les utilisateurs traitent les chatbots comme des robots. Cela signifie qu’ils n’éprouvent pas d’empathie pour eux, voire qu’ils peuvent se sentir mal à l’aise à l’idée de discuter avec une intelligence artificielle, plutôt qu’un humain. Un chatbot qui affiche une personnalité propre parvient à dépasser ces a priori, et peut même réussir à pousser l’utilisateur à donner des informations plus poussées et honnêtes, notamment sur le problème qu’il rencontre.

Ce que l’on peut retenir de ces observations, c’est que le chatbot sans personnalité peut être efficace pour faire ce que l’on attend de lui, c’est-à-dire informer l’utilisateur. Mais un chatbot avec une personnalité peut aller encore plus loin en renforçant le lien entre l’utilisateur et la marque.

Les utilisateurs apprécient les chatbots

Une étude menée en 2018 par Drif, SurveyMonkey, SalesForce et Myclever a dévoilé les qualités principales d’un chatbot selon les utilisateurs :
– La disponibilité 24 h/24 (64 %)
– Recevoir une réponse instantanée (55 %)
– Obtenir des réponses aux questions simples (55 %)
– La facilité à communiquer (51 %)

L’amicalité du chatbot est également citée par 34 % du panel interrogé.