Le conversationnel est une tendance en pleine croissance

The Economist prévoit que dans quelques années « 3,6 milliards de personnes, soit environ la moitié de l’humanité » utiliseront une application de messagerie instantanée.
Par essence, ces applications lient une relation entre interlocuteurs rapidement et naturellement. En effet, si il est 5 fois moins onéreux de fidéliser un client que d’en acquérir 1 nouveau, il est plus facile de continuer une conversation que d’en commencer une nouvelle.

Au coeur de cette mutation, les smart apps s’inscrivent dans une approche data-driven et tirent parti “intelligemment” des données exploitables au cœur de l’expérience utilisateur. Concrètement, elles proposent à l’utilisateur des éclairages contextualisés pour l’aider à accomplir une tâche ou une action plus efficacement. Faisons un petit tour d’horizon de ces nouveaux entrants virtuels qui, pour les détracteurs de l’ancienne ère digitale, vont détrôner les modes de conception au clic et tactiles.

 

Le conversationnel possède un véritable potentiel d’adaptation

Les chatbots, faisant partie de la grande famille des smartapps, ne sont pas par nature centrés sur eux-mêmes. Les bots conversationnels n’imposent pas à l’utilisateur une interface et une manière de répondre à sa demande, mais ils peuvent les suggérer. En effet, les smartapps savent prendre en compte le contexte de l’utilisateur. Dès lors, l’application peut proposer “intelligemment” une recommandation, un conseil ou un contenu adapté à cette situation. Pour un trajet en voiture cela peut-être l’affichage, sur l’écran verrouillé, des informations de circulation et les itinéraires plus favorables (comme Waze). Pour un trajet en bus cela peut être de l’information à consommer rapidement qui sera plus pertinente à ce moment-là qu’une information de 90 minutes consommable chez-soi.

 

Le conversationnel est un choix à contre-courant qui peut s’avérer gagnant

Pour les concepteurs de services, proposer un service conversationnel plutôt qu’une application native est un choix audacieux, à contre-courant de ce qui semble être devenu un standard, mais qui peut être particulièrement pertinent.

Ils peuvent :

  • Se consacrer davantage sur la valeur rendue aux clients plutôt que sur l’interface utilisateur.
  • S’affranchir des règles mises en place sur les Stores : la mise sur le marché de leur possible innovation et leur adoption sont donc simplifiées.
  • S’adresser à un marché plus vaste que celui des possesseurs de smartphones (61% des Français possèdent encore un téléphone portable standard en 2014 selon Deloitte).
  • Créer une relation de confiance et de proximité avec leurs clients.

“J’avais regardé les applications installées par défaut dans les smartphones, car ce sont celles qu’on utilise le plus et sur lesquelles apporter des améliorations est un enjeu important : Evernote a transformé les applications de prise de note, Spotify celles de musique, Waze la cartographie… Pour l’agenda, aucune n’apportait vraiment de valeur ajoutée et j’étais persuadé qu’il fallait soigner le design ”, raconte Pierre Valade, jeune Français de 28 ans qui a revendu son application Sunrise à Microsoft pour 100 millions de dollars

 

Le conversationnel est voué lui même à évoluer et à se transformer

Les chatbots sont encore aux prémices de leur rayonnement. Ils disposent alors de quelques limites facilement compensées par l’humain. Ainsi, certaines questions apparemment simples et non programmées peuvent devenir des barrières pour le chatbot et susciter la frustration de son interlocuteur.

Pourtant une alternative a été anticipée par les développeurs des agents conversationnels : la complémentarité avec l’humain. Lorsqu’un bot analyse qu’une situation est bloquée, il peut proposer l’intervention d’un être humain pour la question bloquante. L’utilisateur peut évidemment lui aussi demander la dite intervention.

De plus, il ne faut pas oublier qu’un unique bot est capable d’interagir avec plus d’une personne sans perdre de sa qualité conversationnelle et qu’il est disponible 24/7, sans congés.  

 

Le conversationnel implique de repenser les business models conventionnels

Dans la grande distribution par exemple, les smart apps permettent de proposer aux clients des recommandations ciblées sur la base de leur comportement d’achat. Dans le domaine logistique, elles fournissent des estimations précises sur les délais de livraison des produits.
On retrouve ces applications jusque dans la santé. Là, elles assistent les médecins dans la formulation de diagnostics et la prescription de traitements adaptés, en phase avec les antécédents du patient et les données de la recherche.

Les smart apps ne sont pas seulement une « version améliorée » des applications d’entreprise traditionnelles, elles constituent une vraie révolution. Pour en libérer tout le potentiel, les entreprises doivent repenser leurs business models pour l’économie digitale et tester de nouveaux modes de création de valeur fondés sur les logiciels, les données et l’analytique.

« Dans les deux à cinq années à venir, les entreprises B2C et B2B2C devraient être de plus en plus nombreuses à adopter des stratégies centrées sur les applications intelligentes. D’ici 2018, la majorité des 200 plus grandes entreprises au monde devraient exploiter ces applications et utiliser l’ensemble des outils d’analytique et de Big Data pour affiner leur offre et améliorer leur expérience client. », selon Gartner – Top 10 des tendances technologiques en 2017

 

Le conversationnel complète et fait évoluer l’interface des applications traditionnelles

Pour autant, les invisible apps ne pourront pas se substituer aux visible apps, les applications dites traditionnelles. Les deux approches sont complémentaires et doivent être pensées comme des points de contact d’une expérience client unifiée. L’enjeu est clair : utiliser le bon canal au bon moment, sans polluer l’utilisateur final pour lui offrir l’expérience adaptée.

  • Application traditionnelle : usage régulier du service pour maintenir un contact à long terme avec le client.
  • Invisible app : canal de communication temporaire et privilégié pour répondre aux besoins occasionnels du client.

Si nous sommes habitués à recevoir quotidiennement des notifications d’applications et spams par email, la messagerie (SMS, Messenger, WhatsApp) reste un canal très sensible, quasiment intime, qu’il faut veiller à respecter.

 

Conclusion

Les chatbots perturbent l’UX parce que l’interface utilisateur conversationnelle exploitée par les chatbots n’en est qu’à ses débuts. Les enjeux qui en découlent pourraient bien être la mutation totale de l’expérience client digitale.

Axance a développé une méthodologie spécifique sur l’intégration de l’UX dans la construction des chatbots qui sera présentée le 12 avril à partir de 19h au 23 bd Poissonnière 75002 PARIS.

Article rédigé par Charles-Edouard Rougé