Fondements théoriques et définitions d’une experience map

En traduction française, la « carte d’expérience » ou méthode de l’Experience Map décrit l’ensemble du parcours d’un utilisateur par rapport à un produit ou à service. Cette carte peut se représenter sous la forme d’un diagramme chronologique qui reprend toutes les étapes des différentes interactions de l’utilisateur avec le service ou le produit. Elle permet donc de donner une vue d’ensemble des expériences vécues par l’utilisateur.

On peut la représenter sous la forme d’un diagramme chronologique, qui regroupe l’ensemble des étapes des interactions de l’utilisateur avec le service.
Elle permet donc de donner une vue d’ensemble des expériences qui ont été vécues par les différents utilisateurs.
Attention cette méthode est différente de celle des personas et elles sont donc complémentaires. Cependant l’experience map apporte une dimension plus dynamique !

Méthodes appliquées et intérêt

La première méthode consiste à identifier des obstacles et des problèmes que les utilisateurs potentiels peuvent rencontrer avec un produit ou un service, ainsi que l’ensemble des opportunités d’innovation et d’amélioration à effectuer dessus.
L’un des intérêts principaux de l’expérience map est de favoriser la recherche de solutions de conception. Elles permettent aux équipes de conception d’identifier les diverses actions critiques pour l’utilisateur et ses différentes expériences.

Quel est le format d’une expérience map ?

L’experience map se construit autour de deux axes principaux : tout d’abord l’axe horizontal qui représente le temps, ponctué au travers du parcours utilisateur, donc les principales étapes des interactions de l’utilisateur avec le service proposé ou le produit. Quant à l’axe vertical, est là pour positionner en priorité les actions, les expériences de l’utilisateur, et toutes les opportunités d’améliorations identifiées. On place systématiquement les utilisateurs au centre.

Une fois que la phase d’exploration, soit le recueil de données réelles est réalisée, il faut identifier ce qui motive l’utilisateur, donc ses besoins et ses attentes à satisfaire durant l’interaction. Ensuite il faut savoir ce que font les utilisateurs, quels sont leurs comportements et les actions menées par les utilisateurs pour atteindre les objectifs. Après, ce que pensent les utilisateurs, à savoir leur état d’esprit et ce qu’ils pensent avec les différentes étapes de l’interaction. Et enfin, ce que ressentent les utilisateurs, donc leurs émotions, qu’elles soient positives ou négatives, leurs ressentis, craintes, satisfactions, frustrations, obstacles etc.