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Interview de Martin Sauer, directeur digital du groupe Manutan

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La demande

Un besoin de méthode et d’un meilleur centrage client pour améliorer leur time-to-market et la qualité des livrables

Le résultat

Une régulation positive de toute l'organisation de l'équipe, qui est beaucoup plus autonome et tournée vers un objectif commun.

Manutan est l’un des leaders européens de distribution d’équipement et de fournitures aux entreprise et collectivités avec plus de 200 000 références allant des produits de sécurité au matériel éducatif, en passant par la quincaillerie, les mobiliers de bureau et atelier.

 

Quels étaient les objectifs et enjeux, pour Manutan, de la mise en place d’une approche UX/Agile ? Pourquoi cette démarche ? Pourquoi maintenant ?

Pour atteindre nos fortes ambitions sur le digital, nous avons commencé par mettre en place une nouvelle équipe e-commerce transverse, inspirée du modèle de Feature teams de Spotify. Pendant 1 an, nous avons mené de nombreux projets à un rythme soutenu. Un travail qui portait ses fruits moyennant un investissement important des équipes.

Pour améliorer notre efficacité, notre Time To Market et la qualité de nos livrables, nous avions besoin de méthode et d’un meilleur centrage client. On pensait toujours au client, mais sans jamais lui parler. On essayait de se mettre à sa place, on fonctionnait par intuition, on interprétait les chiffres par intuition.

 

Vous avez choisi Axance pour vous accompagner. Ensemble, qu’avez-vous mis en place ?

Après un rapide diagnostic, Axance nous a aidés à mettre en place un dispositif de Design Thinking permettant d’adresser chaque nouveau sujet en suivant la même approche structurée et centrée utilisateur.
Nous souhaitions une démarche Agile, des cycles courts, du rythme ! Nous avons instauré des Design Sprints de 2 semaines, progressivement rythmés de rituels inspirés de la méthode Agile : stand-ups meetings, reviews, rétrospectives… des rendez-vous systématiques qui ont joué un rôle important dans l’appropriation de la méthode par l’ensemble des équipes.
Le test utilisateur est un élément central du dispositif : il est fixé à l’avance, on doit être prêt, c’est lui qui tire tout le reste. On s’est rendu compte du rôle clé de l’UX researcher aux côtés des designers.

 

Quels sont à vos yeux les principaux bénéfices de cette démarche UX/Agile ?

Un Time to Market 3 à 4 fois supérieur.
Un coût de développement optimisé (on se pose (on se pose les bonnes questions très en amont des projets, on évite ainsi les retours en arrière post-développement coûteux).
Une augmentation de la qualité des livrables.
Une plus grande cohésion d’équipe.
Une forme diminution des points de friction internes chronophages grâce aux « preuves » issues des tests utilisateurs, qui coupent court au débat.

 

La démarche a été initiée en juillet. Quatre mois plus tard, qu’est-ce qui a vraiment changé dans votre organisation ?

Le dispositif mis en place a régulé positivement toute l’organisation de l’équipe. Selon les principes de l’Agilité, toutes les activités sont contraintes dans le temps et doivent répondre à des objectifs clairs. Aujourd’hui l’équipe est beaucoup plus autonome, tournée vers un objectif commun.
Mon propre rôle a beaucoup changé. Mon mode de management est plus participatif et moins directif, car j’ai confiance dans la démarche que nous avons mise en place. Je ne joue pas de rôle dans le processus opérationnel. Je donne du sens, une vision, je participe aux phases de cadrage, je veille à ce que l’équipe travaille sur un terrain favorable, je joue un rôle d’évangélisation.
Ce qui a changé aussi, c’est le modèle de gouvernance : désormais, c’est le client qui a le dernier mot.

 

Les facteurs clés de succès de la démarche ?

Je dirais que nous avions un terrain favorable : une culture d’entreprise qui responsabilise et autonomise, un état d’esprit Agile, ainsi qu’une équipe e-commerce transverse et moteur.

Mais rien n’aurait été possible sans l’accompagnement de l’équipe UX conseil d’Axance : deux intervenants intégrés à notre équipe pendant plusieurs mois, jouant à la fois un rôle de support conseil et d’acteurs à part entière dans la mise en œuvre du dispositif.



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