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L’expertise UX : le mouton à 5 pattes ?

Quelles sont les meilleurs exemples de transformation digitale ? 

CES 2018 : l'absence remarquée des grandes entreprises

 

Pilier des projets

L’apport de l’UX design offre de nouvelles opportunités pour les entreprises en matière d’innovation, de processus organisationnel et de production, quelque soit le secteur. Le premier exemple qui vient en tête c’est bien évidemment le digital, ayant connu une diffusion fulgurante dans tous les secteurs, y compris en B2B.

La transformation digitale des entreprises, avec son lot croissant d’interfaces ou de services, a multiplié les demandes de designers et notamment celles des UX designers dans les projets. Au point de provoquer une tension entre l’offre et la demande et de forcer les acteurs à s’adapter afin de répondre au mieux aux besoins abondants des entreprises en pleine découverte des atouts d’une expérience efficiente de leurs clients.

 

Intégrer l’économie de l’expérience en interne

Les entreprises recherchant une expertise d’UX design ont parfois, mais pas toujours, conscience que cette expertise viendra s’ancrer dans une nouvelle démarche interne impliquant des changements de procédures de travail pouvant aller parfois jusqu’à la création d’un pôle de conduite du changement.

En passant d’une économie de service à une économie de l’expérience, l’enjeu pour une entreprise ne repose plus seulement sur la réussite à se faire une place dans un environnement concurrentiel mais sur la capacité à être agile pour s’adapter plus facilement à la volatilité de la demande.

Ce changement impact l’organisation interne (ex : coordination des équipes et transversalité de la vision) mais aussi la manière de repenser la relation avec les utilisateurs (et par ricochet avec parfois les prestataires). C’est alors une belle occasion pour l‘UX designer d’introduire ses méthodes et d’apporter ses compétences dans un milieu en pleine mutation et ouvert aux opportunités.
Les agences d’UX design, les prestataires type ESN et les entreprises de conseils y ont vu une opportunité à placer sur du long terme des UX designers chez le client. Et cette force vive devient de plus en plus incontournable pour les entreprises pour acquérir les réflexes d’une gestion de projets centrée sur l’utilisateur.

Si toutes les entreprises n’ont pas la même maturité face à la démarche UX design, celles déjà organisées en mode lean ou agile ont souvent plus de facilité à intégrer des ressources externes et à créer des synergies avec les équipes en place.

 

La double casquette du designer UX

L’UX designer est indispensable pour :

x apporter son expertise dans la vision globale et le déroulé des projets
x amener sa vision dans son périmètre d’intervention
x garantir la prise en compte du besoin/attentes des utilisateurs finaux

Sans l’accompagnement des autres équipes et parties prenantes du projet, l’impact de l’UX designer peut être quasi inefficace. L’amélioration de l’expérience finale du client et l’accélération des ventes d’une entreprise sont des sujets intimement liés. Et pourtant trop souvent traités de manière distincte au sein d’un projet, l’alignement de la voix de l’utilisateur et celle du business peut être le premier point bloquant au déploiement de la démarche de conception centrée sur les besoins des utilisateurs. Mais au-delà de porter la voix du client, le designer UX porte aussi la responsabilité d’accélérer les synergies entre les différents métiers de l’entreprise via des ateliers/workshops collaboratifs avec parfois l’appui des PO (Product Owner) ou PMO (Product Manager Officer).

 

Attention, le designer UX n’est pas un mouton à 5 pattes

De fil en aiguille, le designer UX devient souvent un « couteau suisse ».

Ce néologisme est sur toutes les lèvres. Certaines structures ne recherchent que des candidats rentrant dans cette nouvelle catégorie. Jusqu’au décloisonnement des organisations, il valait mieux savoir bien faire une chose et rester dans son expertise que d’en survoler plusieurs.

Aujourd’hui, avec la complexité croissante des marchés, la nécessité de produire de plus en plus vite en maitrisant les risques d’échecs et les coûts, les entreprises s’entourent d’experts à “5 pattes” dans lequel le designer UX s’inscrit souvent.

En effet, à la nécessité de maîtriser de plus en plus d’outils (pour le wireframing par exemple), d’être polyvalent sur la conception (UX) comme sur le graphisme (UI), s’ajoute la compétence d’animation des ateliers, la capacité à s’adapter aux différents mode de gestion de projets (Lean, agile,..) ou encore la nécessité d’adopter une posture de chef d’orchestre aux côtés des besoins du Product manager ou du Scrum master.

Ce modèle peut avoir ses limites et pour y répondre correctement il vaut mieux apporter de la flexibilité dans le projet avec des ressources ponctuelles expertes plutôt que d’essayer de faire porter à un faible nombre de personnes la totalité des expertises. La complémentarité entre un bon lead UX et bon PO ou PMO reste souvent la solution la plus efficace. 

 



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